Selon une enquête Statista Consumer Insights réalisée aux États-Unis, 17 % des acheteurs en ligne déclarent avoir retourné au moins une paire de chaussures achetée sur internet au cours des douze derniers mois, contre 25 % pour les vêtements. Il n'existe pas d'équivalent officiel et vérifié pour la France : les chiffres qui circulent (20 %, 30 %, voire plus) proviennent souvent d'articles marketing sans étude citée. Ce taux américain reste toutefois révélateur d'un problème structurel largement partagé : choisir une taille sans pouvoir essayer la chaussure reste un pari, même avec un guide des tailles sous les yeux.
La mauvaise taille, première cause de retour
Une enquête Statista menée en juillet 2020 auprès de 1 000 acheteurs en ligne au Royaume-Uni a établi que le premier motif de retour, toutes catégories confondues, était un problème d'ajustement : le produit ne correspondait pas à la taille attendue. Pour la chaussure, ce constat est amplifié par un facteur propre au secteur : deux modèles affichant la même pointure ne chaussent pas forcément pareil, selon la forme, le laçage ou le pays d'origine de la marque. Certains acheteurs répondent à cette incertitude par le bracketing, qui consiste à commander plusieurs tailles d'un même modèle pour garder celle qui convient et renvoyer les autres : un comportement qui gonfle mécaniquement le taux de retour affiché par les enseignes, sans qu'il traduise un vrai défaut du produit.
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Ce que les retours coûtent aux e-commerçants et à l'environnement
Pour un e-commerçant, un retour ne se limite pas au remboursement : il faut financer le transport aller-retour, contrôler l'article, parfois le reconditionner, et absorber le risque qu'il ne soit plus vendable au prix initial. Sur la partie environnementale, une étude de l'ADEME publiée en avril 2023 chiffre à environ un million de tonnes de CO2 par an les émissions liées au milliard de colis e-commerce livrés en France, avec un taux de vide moyen de 50 % dans les emballages. Un retour ajoute un trajet supplémentaire à ce bilan logistique déjà tendu, ce qui explique pourquoi de plus en plus d'enseignes cherchent à réduire les retours liés à la taille plutôt qu'à simplement les rembourser.
Le lien avec Mensure : réduire l'incertitude, pas la garantir à zéro
Mesurer son pied avant de commander ne supprime pas tous les retours : le confort, la largeur, la forme du modèle ou un simple changement d'avis continuent d'entrer en jeu. Cela réduit en revanche la cause la plus fréquente identifiée plus haut, la mauvaise longueur, en donnant une estimation à comparer directement au guide des tailles du vendeur. Avant de valider une commande, il reste utile de vérifier les droits de retour du site, qui varient selon les enseignes et les délais annoncés.
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Questions fréquentes
Le taux de retour des chaussures en ligne est-il le même partout ?
Non. Il varie selon le pays, l'enseigne, la période et la définition retenue (retour pour taille, échange, défaut ou changement d'avis). Le chiffre de 17 % cité ici vient d'une enquête réalisée aux États-Unis ; aucune donnée équivalente et vérifiable n'a été trouvée pour la France.
Mesurer son pied évite-t-il tous les retours ?
Non. Cela réduit l'incertitude sur la longueur, mais la largeur, le modèle et le confort doivent encore être validés à réception, éventuellement via un retour couvert par les droits de retour du vendeur.
Qu'est-ce que le bracketing et pourquoi augmente-t-il les statistiques de retour ?
Le bracketing consiste à commander plusieurs tailles d'un même modèle pour ne garder que celle qui convient. Il fait mécaniquement grimper le taux de retour affiché par un site, sans que cela signifie que le produit était défectueux.